• 今日焦点 一网通办:“十八罗汉”养成记

    2019-06-03 12:30:28

    83个部门专窗压缩为18个综合窗口,收件准确率达90%,当场办结事项占75%这是徐汇区行政服务中心零差别受理综合窗口开设半年以来交出的成绩单。 一网通办,为百姓办事提供便利。如

      83个部门专窗压缩为18个综合窗口,收件准确率达90%,当场办结事项占75%……这是徐汇区行政服务中心“零差别受理”综合窗口开设半年以来交出的成绩单。

      “一网通办”,为百姓办事提供便利。如何体现线下办事的体验度?这离不开窗口办事人员的辛苦付出。经过3个多月的魔鬼训练,通晓300多项业务办理的18位业务员经过层层选拔,坐镇综合窗口,人称“十八罗汉”。

      “十八罗汉”厉害在哪?群众对他们满意吗?日前,记者蹲点窗口一整天,与这些高手会了面。

      第一位前来办事的是一家派遣人才企业相关负责人张女士。每月25-26日正是社保关账节点,在之前的两天,则是外劳力就业服务办理、招退工等事项的办理高峰期。龚晨说,一般招退工在线上就可以直接登记,但是如果遇到超期等特殊情况,就需要带着纸质材料线日是最忙的时候,前两天下午4点还有好几十号人等着,我们直到六点多才下班。”

      信息录入比较简单,龚晨熟练地敲击键盘、核对信息,间隙还能与记者搭上几句。不过很快,第二位经办人就带来了“麻烦”。

      一家外资公司需要变更股东,经办人赵女士前来办理相关事宜,涉及到公司章程、股东会、董事会等各种细节。表述是否恰当?公章有无遗漏?材料有没有带齐?龚晨开始认真核对。

      “外资企业变更手续比较复杂。”这类事务也是最让她感到头疼的。原本这家企业的股东涉及到甲乙双方,变更后仅余一方,是否还保留股东会或董事会?龚晨和经办人都有点云里雾里。

      不过幸好,工商部门的“老法师”就在她身后几米处办公,龚晨起身过去询问,很快就带着准确答案回来了。办妥这件事后,龚晨还不忘提醒一句:“《公司登记(备案)申请书》过渡期两个月到了,5月1日起需要更换新表格。”她打印了两份材料,留给经办人备用。

      外劳力招退工、咨询特种设备使用登记证、咨询外资公司变更股东事项、消防相关事项、医疗器械变更经营范围和名称、挖掘城市道路许可……刚过两个小时,龚晨所服务的事项就已经涉及到人社、工商、消防、卫生、建交等不同条线大类。

      这就是“零差别受理”综合窗口的作用:取一个号,排一次队,进一扇窗,办所有事。

      从9点一直工作到12点,龚晨没来得及倒水,也没离开过一次座位。上班期间她几乎没有时间看手机,手机电量上班时100%,到午休时还剩98%。

      1987年出生的龚晨,已经在基层窗口服务了六七年。不过,自“零差别受理”综合服务窗口去年10月开设以来,对她而言是全然不同的经历:“300多个事项的办理流程和要求,都要熟悉了解,压力很大。”

      龚晨有一本笔记本,专门记录下每天的心得和办事细节,本子的边角已经被她翻烂了。第一页记录着各部门负责人的联系方式,一些常用的她早已背得滚瓜烂熟,经办人如有需要,她还会提供给对方。

      要通晓这么多项业务办理流程和细节,厘清不同的手续与程序,当然不是一时半会儿就能学会的。从“专科生”到“多面手”,她经历了什么?

      去年夏天,业务员们利用下班与休息时间开展了3个多月的“魔鬼训练”:每天4点半下窗口后,5点就是上课时间,一上就到八九点。各委办部门与相关条线的“专家老师”,把办事规则与流程整理成课件,材料讲义有好几厘米厚。有时周六需要“补课”,还有各种各样的考试。

      就这样,经过几个月的“千锤百炼”,“十八罗汉”被精挑细选出来,成为了“零差别受理”综合窗口的第一批上岗者。

      1997年出生的钟玥琳,是“十八罗汉”中最小的一位。这也是她的第一份工作。她说,每一份经手的材料不被退回,能帮助办事人办好一件事,就是工作中最开心的事。

      “十八罗汉”绝不是单打独斗的。综合服务窗口的设立,离不开工作流程的变革。在线上数据步入“一网通办”,线下的部门科室之间的“隔阂”,也在物理上被打破。

      “十八罗汉”工作的地方,在徐汇区行政服务中心1号楼的法人事项综合受理大厅。这里有一座岛屿模样的工作台,由“前中后”三个部分组成。

      前台,位于“岛”的边缘,这里开设了接待群众的“零差别受理”办事窗口,“十八罗汉”就是在此为市民服务。

      中台,是“岛”中间的工作区,这里有专门解决疑难杂症的“老法师”坐镇,窗口一有问题,随叫随到,提供专业支撑。

      后台,在离“岛”不远的地方,是一间“透明工坊”。这里主要负责分类审批等,在这里你可以看到一个“奇景”:身着不同制服的各部门工作人员,在这个十几平米大的地方和谐共处,交流热烈。

      “前中后”布局环环相扣,窗口遇到什么专业问题,只需在电脑上一键呼叫,相关负责人很快就会赶来,瞬间变成“专家门诊”。更何况,中台与窗口同属一个“岛”,其实离得很近,站起身、一转头就能叫到。

      从培训到上岗,再到熟练,这之中有一个适应磨合的过程。在蹲点过程中,“十八罗汉”多次提到,是中台和后台的“老法师”给了他们底气。

      徐汇区行政服务中心业务员徐芸,就是这样一位“中台老师”。窗口有什么疑问,她就会出马处理。

      徐芸工作经验丰富,做过前台指引,也做过窗口业务员,几乎在每个岗位都待过,是看着服务中心一步步优化建成的。“原来的办事大厅,各部门的办公室都不一样,办事还要跑不同楼层,确实不方便。比如法人变更,后续所有的证照都要相应变化。我做过前台指引,有时经办人这边刚办理完一项业务,那边已经过号了,只能重新排队取号。”在工作中,徐芸曾目睹百姓办事的不便。而如今,排一次队就能办所有事,她也很高兴。

      科委,教育局,人社局,税务局,市场监管局,行政服务中心……像徐芸这样的中台后台专业人士还有不少。

      为了服务好“零差别受理”,他们有一个158人的微信群,所有工作人员与负责人都在群里,一有问题就能及时响应。

      “第一天上岗的时候很慌。有一份材料对方漏盖了一个章,被退回了,我收件时没有看清。虽然对方接到我电话的时候没说什么,但是我觉得很内疚,让他多跑了一趟,忍不住哭了。刚开始工作还不太适应,后来就慢慢熟练了。”

      “我在窗口工作了三四年,一直和经办人打交道。综合窗口开设以后一下子要处理300多个事项,委办部门又多,刚开始觉得自己做不下来,压力很大。幸好领导、中后台的老师们都很愿意帮忙解决问题,一扭头就能喊到人。我们窗口对一些法律条款细则不清楚,中后台老师更专业、更有说服力。”

      “第一个礼拜整个人都‘炸毛’了,基本上每一个问题都要跑去问中台老师。那时刚刚培训完,每天收到的信息都是最新的、以前没有听说过的。现在终于能‘见人’了。每收一个件,没有被退回的时候,就很开心。”

      在窗口待了一天,记者发现,经办人大多对窗口“零差别受理”业务比较满意。有一些办事人因为经常跑动熟悉了以后,还会专门认准一位眼熟的“挂专号”。

      例如,窗口服务可以进一步完善:“有时业务员指出这份材料的A处填写不对,其实B处和C处也有问题。但窗口工作人员往往只看到一个地方就给打回去了,如果一次性指出所有需要修改的事项就好了。”

      办理事项标准还不够明确统一:“我办理同一件事,在甲中心碰到的业务员和我这样说,到乙这里却有另一种说法。”

      还有市民反映,线上登记模板不能完全符合线下要求:“网上填写信息后,有模板能够自动生成材料,结果拿到窗口来却说需要修改。我觉得既然是官方提供的模板,就应该是符合标准的。幸好我多准备了一份签字样,不然我们公司七位董事,有的在外地、有的在国外,我怎么办?”

      今年,上海就“一网通办”提出“双减半”“双一百”的目标,并且要深化一窗受理和集成服务改革,继续推进跨部门综合窗口的设立。同时,要进一步细化、量化业务口径标准,推进同一事项无差别受理、同标准办理,实现一批事项“零差别受理”。

      百姓办事从“找部门”到“找政府”,“综合窗口”与“零差别受理”无疑是一件利民好事。徐汇区行政服务中心迈出了探索的第一步,接下来还将根据实际情况,继续磨合优化。

      徐汇区行政服务中心主任宋开成告诉记者:“十八罗汉”是对刀刃向内、自我革命作出的有力探索,融合了“一网通办”的线上速度和线下温度,也是未来政务服务标准化、数据化、智能化的坚实基础。

      “未来,我们将通过人工智能赋能政务服务,把‘十八罗汉’的经验转换为‘24小时自助设备’,真正让企业群众办事像网购一样方便。”